零售店员遭移动技术「较量」是敌是友？

在当今智能科技飞速发展的时代，手机的运用已经渗透到人们生活的方方面面，人们对移动通讯设备的依赖日趋增高。今年六月底，上海迎来「2016世界移动大会-上海」，该会作为亚洲最大的移动行业大会，人们可以在展会上探索移动创新，成千上万有远见的行业领导者及精通技术的消费者齐聚在此体验互联生活。毋庸置疑，在国家战略规划「互联网+」的推动下，中国移动互联网技术发展迅速。中国零售商期望乘着移动技术的大潮，建立与移动互联网技术有机结合的实体店铺。如今，像苏宁这样的公司正在积极地为顾客创造极具社交性、娱乐性及移动式的店内体验。而无印良品特有的MUJI passport手机应用软件则帮助公司成功建立顾客与店铺之间的情感纽带。这些措施成功吸引了顾客的注意。但是，想要完美实现门店和移动互联网技术的一体化，除技术外，培养具备现代知识和技术的店员至关重要。因为当今店员们面临的现代消费者可以仅凭掌上设备就可获取无限资讯。许多消费者在店内购物时使用智能手机，即可让他们实时了解到相关产品信息并帮助他们做出更明智的购买决定。零售商不再是提供购物建议的专家。因此，想要在提高顾客的店内体验上取得成效，零售商必须提高自身能力来适应如今获得移动技术辅助的顾客。店员需要为顾客提供高度个性化的购物体验才能满足要求日益提高的顾客。信息就在手中移动技术的进步暴露了零售商拥有的数字渠道与店铺渠道间存在的差距。线上商品售价与信息的获取让消费者在店内购物时能直接比较店铺与手机中的相关信息，这在很大程度上改变了店内体验。移动设备上的丰富信息拉开了顾客与店员之间的产品知识缺口。顾客带着不断增加的信息走进店内，而店员的产品知识水平却基本上停滞不前。许多零售商发现，移动设备的发展影响了顾客对购物方式的选择，相比店内购物，他们更加认可数字渠道购物。随着顾客购物时期望的增长，零售商必须反问自己：「我们该如何加强现有的实体店购物体验？」尽管各公司答案不尽相同，但共识是：零售店员是制衡这场竞赛的关键。店员需要得到更好的培训，更多地接触移动店内技术来连接数字渠道与店铺体验。拓展店员业务能力根据美国零售业研究机构（RSR Research）开展的一项研究表明，76%的零售商同意受过培训且忠心的店员对他们长期战略发展十分关键。为执行这一战略，零售商们必须把店员的发展放于优先且核心的位置，确保他们培训后能有效地帮助如今获得移动技术辅助的顾客。以前，销售员的职责仅仅在于推销店内的商品。然而，现在的店员在负责销售的同时，还需了解网络的整体情况，并且为顾客创造极富个性化且难忘的体验。为实现这一目标，零售商必须为店员提供移动技术，让店员了解更多信息，同时使店员在门店内保持积极主动、平易近人的态度。现代化的店员必须有权限浏览顾客订单历史以及个人喜好，以便店员可以提供专业知识与建议，满足顾客的需求。用技术武装店员配备店员适当的技术设备能够提高顾客的店内体验感受。移动POS机和店内订单交付技术使店员对公司网络的运行情况有全局性的了解，同时也帮助他们克服全渠道顾客服务所带来的挑战与复杂性。这包括网络订单的交付、店内提货的实现以及店员接受退货的能力，无须考虑订单是从何种渠道发起或者顾客选择如何接收退款。此外，移动技术可以让店员了解公司整体的现有存货网络情况，同时给顾客提供可购买货物的可见性并推荐最适合顾客需求的产品。为现代化店员提供这种店内技术将帮助实体店购物实现如同线上购物一般的个性化，并且让顾客难以忘怀。展望未来在数字化时代，零售店员对于实体店的崛起至关重要。店员有责任通过数字渠道和实体渠道为顾客提供定制化的销售服务体验。除此之外，店员的职责也发生了变化，因为如今他们已经能够销售公司整个网络中的现有库存，而不是仅仅出售他们自己门店内的库存商品，满足顾客一直以来的期待。同时对这些信息和存货情况的了解能够使店员提供个性化互动，并帮助零售商建立顾客忠诚度。此外，店员也要能够使用移动POS机以帮助店内的任何顾客。有了移动技术，店员可以巡视店铺，向顾客提供协助，而不再局限于工作桌或工作站。先进的POS机技术使店员掌握与顾客喜好和需求相关的最新数据，帮助他们提供全面高质量的体验。毫无疑问，移动数字化渠道对实体店零售商提出了更苛刻的要求，但现有的科技会帮助他们在零售新世界实现崛起。「移我所想」是今年世界移动大会-上海的主题，含义是顾客在几乎所有生活活动中都需要运用移动技术，而它也正在成为企业获得成功的关键因素。在零售业，随着移动技术的诞生，零售商虽然对店员提出更高的要求，但是也将助力他们变得更好。作者：曼哈顿公司中国