報警指婆婆盜竊惹杯葛 3個角度看萬寧應如何處理

請按此閲讀 英文原文。護理產品連鎖店萬寧控告一名77歲的清潔工盜竊，事件激起網民強烈反響，更有網民揚言杯葛萬寧。在荃灣荃錦中心萬寧分店任外判兼職清潔工多年的七旬婆婆，被控去年7月21日盜竊印花。萬寧指涉案約600個印花總值30,000元，是由萬寧總公司以每個印花值五十元作計算。據悉婆婆視力欠佳，但以往工作態度良好。案情指，婆婆放工回家後始發現誤把印花當成一卷膠紙，翌日一早即已歸還原處。萬寧一名保安向她質詢時，婆婆指已把印花歸還原處；保安又供稱在婆婆的袋中搜出另外十張零散印花，堅稱婆婆盜竊，並報警處理。自昨日起，萬寧一直被轟冷血。萬寧昨晚在 Facebook發布一則聲明，稱「由於案件正進行司法程序，故不便作出任何評論。萬寧尊重香港的法治精神，並相信法庭將基於法律原則，考慮各方因素而作出合乎情理的判決。」該聲明隨即引起網民激烈反應，至截稿前已見其收到3.3萬個表情回應，其中包括逾3.2萬個「嬲嬲」表情。有網民怒指萬寧封鎖及刪除他們的留言，並憤怒地要求萬寧關門，因為這樣便不會聽到顧客的任何聲音。萬寧並非首次被指虧待員工。去年八月強颱風天鴿吹襲香港，網上流出萬寧的一份內部通告，要求員工在惡劣天氣下重返工作崗位，即時引起無數網民的憤怒。（閱讀全文：颱風天鴿吹襲香港萬寧被批評「員工安排欠妥善」）《Marketing》已聯絡萬寧作出回應。羅德公關（Ruder Finn）全球聲譽與風險管理業務部執行副總裁Charles Lankester指，品牌應考慮以下三方面來控制事件。1. 問題：保安員報警前是否已諮詢店舖經理？Lankester說：「這個案例是企業面對聲譽與風險管理時『後知後覺』的另一例子。」「一家『親切』對待顧客的公司，現時在很多香港人眼中變得冷血。簡單來說，可以用更好的方式對待該名婆婆，將事件弄上法庭似乎很荒唐。」Lankester表示，主要問題是該名「保安」員可否（很明顯）未經店舖經理同意的情況下報警？他說：「如果是可以的話，那就是一個重大的漏洞。」他建議要避免類似的情況，首先應考慮公眾的反應。「公眾對你的行動會有何看法？這時候應將規定及守則放在一邊，用人性的角度去思考！涉事的婆婆似乎是一位長期服務品牌的合約員工（八年以上），以前沒有作出任何不當行為。」他說：「而且她已經77歲！她選擇自力更生，不想領取政府綜援。正如現時大部分香港人所言，萬寧未免缺乏同情心和人情味。」2. 切勿刪除互聯網上的任何評論，要正面回應。「公關災難又如何？」一文中略略提到的一個規則，就是刪除社交媒體上的評論之前，應該仔細考慮清楚。的確，這些都是公開的投訴，市場推廣人員都希望淡化事件，避免受到進一步的羞辱，但刪除別人的言論在互聯網上是行不通的。Lankester表示，在最壞的情況下，會導致負面情況進一步升級。品牌應視評論為一個溝通契機，並藉此改變大眾的想法。3.一個處於防守狀態的公司往往是錯誤的Lankester說：「萬寧從今次的事件中學到，沉默不一定是金。在這種情況下，沉默反而是冷血。」在去年的「品牌推廣360」大會上，索尼香港市場傳訊總監吳若谷曾提出以下論點。「有些評論在網上迅速發酵，當中可能會提出不同的問題，品牌應找出真相，然後作出回應。」（延伸閱讀：How HK marketers future-proof their brands: Branding 360 wrap-up）品牌和企業不要只著眼於法律，應將重點放在問題的嚴重性上，或者考慮可行的解決方法。Lankester說：「單單在Facebook發聲明指『案件正進行司法程序』是不夠的，萬寧應仔細考慮案件可能帶來的影響，並且在溝通策略方面作更好的準備。」「有必要（至少）解釋為何要這樣對待涉事的女士。我對萬寧的建議？為審訊做好準備，所有香港人將會密切關注。」