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Note7禁止登机:五大深刻教训

随着航空公司禁止民众携带Note 7上飞机,违者除了罚款,甚至可能面临牢狱之灾的禁令出台,三星表示,直到2017年3月,这一举措将造成54亿美元的损失。

虽然是天文数字,但与品牌的长期损害相比,这些数字似乎是微不足道。

万豪国际亚太区创意和内容营销总监Tony Chow评论道:「从品牌和营销的角度来看,这是一个巨大的公关灾难。其产品质量现在受到质疑,整个Note 7产品线的信心受到了打击。」

众所周知,三星对整个事件一直非常保密,并在第一批事故发生后进行手机回收更换,对这个问题发布了模糊的说法,而关于退款的安排也很混乱。

Chow说:「他们对事件的处理不到位,他们一直回避这个问题,并允许负面消息加剧,令这个问题恶化,所有这些都是由于无法或不愿意回应造成。」

我们可以从Note 7事件中学到一些深刻教训:

1. 预先了解问题

奇怪的是,我们至今仍然不知道是什么原因导致了这个问题,而南韩政府自行进行调查,可见对三星的内部调查缺乏信心。

Chow向《Marketing》表示,最重要的是发出明确的声明解释问题,让大众能够理解这并非涉及所有产品的问题,而是一个即便解决不了但仍然是可以控制的个别问题。

2. 控制舆论

如果没有清晰地解决问题,并提供正面的信息和采取有效的危机管理措施,就会造成舆论和轰动。媒体报道喜欢以突发新闻吸引读者的注意力,如果你不能作出一个强而有力、以及更重要的是快速的反应,媒体很快就可以将舆论带向一个非常负面的方向。

Chow警告说:「媒体可以使事情失去控制,你必须做好准备。」

3. 强调正面信息

那里有沉默,Facebook就会出现负面的评论。

Chow说:「你必须提供正面的信息,并强调你所采取的积极措施以解决大众面对的问题。如果你不提供积极的信息,舆论会被负面消息所支配,尤其是在线舆论。」

4. 提供清晰(和公平)的解决方案

经过多年有关透明度和公平性对商业的重要性的谈论,我们有点惊讶的是,像三星这样的老牌技术巨头仍然可以犯这样的错误。在香港首次公布回收时,三星的工作人员冷静地表示「全球回收不包括香港」,仿佛这个城市是一个火星殖民地。此外,不同供应商有不同的退款安排,缺乏明确的信息。

尽管香港客户最终可能能够就手机、以及某情况下所有配件获得全额退款,但这种初步的混乱抵消了这些措施的好意,并造成巨大的反弹。毕竟,手机变成一个隐形炸弹并不是客户的错,因此他们都期望得到公平的赔偿。即使赔偿本身是公平的,他们都需要被证明是公平的。

换句话说,你需要确保你的解决方案容易理解,并进行清楚全面的沟通。

5. 对于其他品牌,你的失败是一道明灯

听起来可能很苛刻,但其他品牌目前正像一群饿狼一样瓜分三星的市场份额。华为、小米和LG一定会从市场中获益,而谷歌刚刚宣布推出高端智能手机「Pixel」,无意中正中时机。Note 7的消亡为三星的竞争对手打开了可能性,并赢回了那些正在考虑转换品牌的客户。

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