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CMO Council的研究揭示:客户服务比完美的全方位渠道更重要

在CMO Council与SAP Hybris联合进行的调查中,近半数北美和欧洲受访消费者表示,如果他们不断在跨渠道遇到差劣、不个性化或令人烦扰的客户体验,他们将放弃品牌转到其他地方消费。

这项研究在2017年初通过在线调查访问了2,000多名消费者,来自美国(50%)、加拿大(25%)和欧洲(25%)的男女受访者各占一半。

数字显示,当今的互联消费者不是在寻找完美的全方位渠道。事实上,消费者对于在客户旅程中想接触的重要渠道,包括公司网站、电子邮件、电话号码和想接触的知识渊博的销售人员,已有既定的清单。

当被问及卓越客户体验的关键环节,52%的受访者希望需求或问题得到快速的回应和建议,而47%的人希望经验丰富的客服人员能够随时随地提供协助。次要的因素包括永远在线辅助服务(8%)、联系消费者与其他粉丝的品牌社区(9%)、以及客户旅程中设立多个接触点。

尽管对于无缝的体验有需求,许多消费者在选择品牌时都面对同样的障碍,首要的是产品价格上升,但没有看到产品增值或改良。

第二个最常见的障碍(36%)是消费者没有享受到忠诚客户的待遇。这些障碍最终会导致消费者放弃品牌,当中47%的人表示会停止购买品牌。

而32%的消费者表示会发电邮向品牌的公司投诉,29%的人会告诉所有的家人和朋友,持续没有改善的话,最终会放弃品牌并把钱花在其他地方。

CMO Council高级副总裁营销Liz Miller解释说:「现在要脱颖而出,关键不在于我们是否能够个性化体验,而是要了解顾客期望在哪里、何时和如何得到价值和共鸣。」

「消费者不需要每时每刻的个性化,这项研究表明,必须在他们有需要的微时刻适时为他们提供相关的个性化体验。」

总体来说,消费者觉得品牌在提供客户体验方面表现不错,四分之一的消费者认为品牌在各个关键接触点上提供到个性化和相关的体验。然而,38%的人认为品牌还有改善的空间,而22%的人表示品牌只在数字渠道上做到这一点。

值得注意的是,千禧一代受访者倾向认为品牌只在数字渠道上提供相关的体验,而X一代受访者认为品牌难以做到,而婴儿潮一代受访者认为品牌还有很长的路要走。

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