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報警指婆婆盜竊惹杯葛 3個角度看萬寧應如何處理

按此閲讀 英文原文。

護理產品連鎖店萬寧控告一名77歲的清潔工盜竊,事件激起網民強烈反響,更有網民揚言杯葛萬寧。

在荃灣荃錦中心萬寧分店任外判兼職清潔工多年的七旬婆婆,被控去年7月21日盜竊印花。萬寧指涉案約600個印花總值30,000元,是由萬寧總公司以每個印花值五十元作計算。據悉婆婆視力欠佳,但以往工作態度良好。

案情指,婆婆放工回家後始發現誤把印花當成一卷膠紙,翌日一早即已歸還原處。萬寧一名保安向她質詢時,婆婆指已把印花歸還原處;保安又供稱在婆婆的袋中搜出另外十張零散印花,堅稱婆婆盜竊,並報警處理。

自昨日起,萬寧一直被轟冷血。萬寧昨晚在 Facebook發布一則聲明,稱「由於案件正進行司法程序,故不便作出任何評論。萬寧尊重香港的法治精神,並相信法庭將基於法律原則,考慮各方因素而作出合乎情理的判決。」

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該聲明隨即引起網民激烈反應,至截稿前已見其收到3.3萬個表情回應,其中包括逾3.2萬個「嬲嬲」表情。有網民怒指萬寧封鎖及刪除他們的留言,並憤怒地要求萬寧關門,因為這樣便不會聽到顧客的任何聲音。

萬寧並非首次被指虧待員工。去年八月強颱風天鴿吹襲香港,網上流出萬寧的一份內部通告,要求員工在惡劣天氣下重返工作崗位,即時引起無數網民的憤怒。(閱讀全文:颱風天鴿吹襲香港萬寧被批評「員工安排欠妥善」

《Marketing》已聯絡萬寧作出回應。

羅德公關(Ruder Finn)全球聲譽與風險管理業務部執行副總裁Charles Lankester指,品牌應考慮以下三方面來控制事件。

1. 問題:保安員報警前是否已諮詢店舖經理?

Lankester說:「這個案例是企業面對聲譽與風險管理時『後知後覺』的另一例子。」

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「一家『親切』對待顧客的公司,現時在很多香港人眼中變得冷血。簡單來說,可以用更好的方式對待該名婆婆,將事件弄上法庭似乎很荒唐。」

Lankester表示,主要問題是該名「保安」員可否(很明顯)未經店舖經理同意的情況下報警?

他說:「如果是可以的話,那就是一個重大的漏洞。」

他建議要避免類似的情況,首先應考慮公眾的反應。

「公眾對你的行動會有何看法?這時候應將規定及守則放在一邊,用人性的角度去思考!涉事的婆婆似乎是一位長期服務品牌的合約員工(八年以上),以前沒有作出任何不當行為。」

他說:「而且她已經77歲!她選擇自力更生,不想領取政府綜援。正如現時大部分香港人所言,萬寧未免缺乏同情心和人情味。」

2. 切勿刪除互聯網上的任何評論,要正面回應。

公關災難又如何?」一文中略略提到的一個規則,就是刪除社交媒體上的評論之前,應該仔細考慮清楚。

的確,這些都是公開的投訴,市場推廣人員都希望淡化事件,避免受到進一步的羞辱,但刪除別人的言論在互聯網上是行不通的。

Lankester表示,在最壞的情況下,會導致負面情況進一步升級。

品牌應視評論為一個溝通契機,並藉此改變大眾的想法。

3.一個處於防守狀態的公司往往是錯誤的

Lankester說:「萬寧從今次的事件中學到,沉默不一定是金。在這種情況下,沉默反而是冷血。」

在去年的「品牌推廣360」大會上,索尼香港市場傳訊總監吳若谷曾提出以下論點。

「有些評論在網上迅速發酵,當中可能會提出不同的問題,品牌應找出真相,然後作出回應。」(延伸閱讀:How HK marketers future-proof their brands: Branding 360 wrap-up

品牌和企業不要只著眼於法律,應將重點放在問題的嚴重性上,或者考慮可行的解決方法。

Lankester說:「單單在Facebook發聲明指『案件正進行司法程序』是不夠的,萬寧應仔細考慮案件可能帶來的影響,並且在溝通策略方面作更好的準備。」

「有必要(至少)解釋為何要這樣對待涉事的女士。我對萬寧的建議?為審訊做好準備,所有香港人將會密切關注。」

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