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从主厨到主管

喜达屋酒店与度假村国际集团亚太区总裁何国祥不是典型的十亿酒店集团领袖,一位默默耕耘的成功者及冒险家,这位前糕点大厨现时雄心壮志,带领其酒店集团迈进一些全球最大的增长市场。Jennifer Chan报导。

W酒店38楼的总统套房不适合胆小的人。可以俯瞰香港维港景致的落地玻璃包围着,壮观而令人生畏。

我约定在这里跟喜达屋酒店与度假村国际集团亚太区总裁何国祥会面,但我们转到气氛较轻松的Woobar详谈。

何国祥31年前加入新加坡喜达屋酒店担任糕点大厨,开展他在喜达屋的职业生涯。

这位三子之父作为全球最大酒店与度假村集团之一的掌舵人,雄心壮志地要拓展喜达屋集团的王国及旗下的品牌,包括喜来登酒店、W酒店、瑞吉酒店、威斯汀酒店、及喜来登集团管理的福朋酒店。

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过去十年,这位港大毕业生经已新增约150多家酒店,将大中华地区的酒店数目从十年前不足12家,增至目前近200家营运酒店及度假村。

服务30多年,他形容其成功在于对新市场的直觉及懂得把握良机。

何国祥谈及他从厨房转到办公室的经历:「这不是一个简单的变化,但我接受了这个挑战。」

他自豪地补充说:「我一直相信,如果不成功,我可以随时回到厨房。我是一位非常出色的糕点大厨。」

12年前机会来临,他当时获得一个在中国的业务发展职位,他毫不犹疑地接受了。

「我比任何人都更早认同中国的潜力,当我第一次到访北京喜来登长城饭店,我便看到机遇。」

「该地区当时相当冷清,只有一栋大厦。之后你开始看到这个城市的发展,看到中国的人开始改变。」

有时你需要冒险,但更重要的是,你要相信市场,这样才能让你长远发展下去。

「中国的人口数目令你意识到那里机遇处处。」

作为世界第二大经济体,中国占喜达屋集团亚太区业务的50%,是继北美之后集团第二大市场。

70%喜达屋集团的住客是国内旅游人士,要把握最大旅游增长市场枢纽的机遇,集团将总部移师上海及北京,为期六星期,以配合2011年开幕的第四家上海喜来登酒店及第二家北京喜来登酒店。

「这主要是为了协助本地团队更深入了解中国市场,以及花更多时间与合作伙伴相处。」

势头仍然持续,该连锁酒店集团每年平均在该市场开设20至30家新酒店。

「未来五至十年,中国将凭借多方面发展超越美国,因此了解中国市场是非常重要。」

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酒店业一向以入住率作为评估酒店表现的指标,因此花了大量心力来吸引不同目标市场。

例如,澳门喜来登酒店4,000间客房的入住率达85%,除以休闲旅客为目标的十亿元赌场业务外,全凭为商务旅客提供的广泛会奖(会议、奖励旅游、大会及展览)活动。

本着同样的精神,38层的香港W酒店设有环境优雅的Woobar,甚至为消费者而设的W商店,于平日吸引商务旅客,于假日吸引休闲旅客,使入住率提升至90%。

但酒店行业仍要致力吸引顾客定期光顾,尤其是尊贵宾客,因此客户忠诚度对业务可持续发展至关重要。

其屡获殊荣的忠诚计划「喜达屋优先顾客计划(SPG)」是何国祥最自豪的产品之一,该计划是喜达屋王国客户关系管理营销活动的核心。

忠诚度不只是赚取积分。

「在喜达屋集团,它代表特别的时刻,就好像是生日惊喜或邀请顾客参加演唱会甚至走到后台、处理旅游预订的一对一大使服务、以及照顾他们(SPG会员)的家人。」

何国祥补充指,这些服务实际上是专为SPG会员而设,因此集团致力争取更多会员。

「关键在于个人化,而科技让我们能够提供个人化的服务。」

其最新推出支持SPG应用程序的流动及免匙进入系统让住客可以智能手机作为房间钥匙、以及适用于苹果手表的蓝牙房间钥匙系统,这个概念绝对符合总裁何国祥一再强调的「创新」,但听起来似乎是另一个冒险计划。

「这类创新未必能实时得到回报,但我们有信心,长远来说这个方案最终将会凭借口碑来提升客户的忠诚度。」

跟许多连锁酒店一样,喜达屋现时从酒店及顾客获取数据,以了解他们对住房、膳食、音乐、以及SPG网站及应用程序预订模式的喜好。

「你要确保住客能够感受所在的城市、让他们感到自己获得认同、以及让他们知道你会在他们逗留期间尽心了解他们的需要。」

喜达屋很重视这一点,并表示除了已投资5亿美元在升级外,未来两年将投资约1亿美元在全球网络的数码及技术创新。

该连锁酒店集团亦意识到网上旅行社愈来愈重要,例如携程旅行网、TripAdvisor 及Agoda,这些平台占喜达屋集团亚洲酒店预订率的20%。

「网上预订活动现时非常活跃,网上旅行社跟我们的旅行社代理一样,我们要互相了解彼此的需求来善用这个平台。」

他强调,关键在于品牌在所有平台上取得平衡,包括传统媒体及所有SPG网上渠道,因为超过50%宾客是SPG会员。

话虽如此,建立客户忠诚度可见于细微之处﹕ 会说普通话的员工、一双舒适的拖鞋、或者一份本地菜单。

「餐饮对留住本地顾客很重要,从早餐到午餐会、及晚餐聚会,最重要是留住本地顾客,这是成功的唯一途径。」

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何国祥个人对旅游有很大兴趣,而且要求很高。

「旅游必须要享受,对我来说,旅游的意义不只在于了解一个城市,亦在于了解当地居民,他们吃什么、每天做什么,从而更深入了解一个城市,某程度上或者有助业务发展。」

2015年三月,他将与整个高级管理层团队一同调往印度五星期以了解当地文化。至目前为止,喜达屋集团在印度设有36家酒店,另有40家正在兴建当中。

继北京W酒店于2014年11月1日开幕后,他的下一个大项目是于2015年进军印度。何国祥预计,印度即将成为亚洲第二大市场,仅次于中国。

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何国祥现时全力以赴,计划增加喜达屋集团在亚洲的实力,于2014年底在不丹开设艾美酒店,并于2015年再开设另一家。这两家设有70至80间客房的精品酒店虽小,但每晚住宿费用高达350至400美元。

他的雄心壮志亦伸延至冒险及超豪华旅游,将会在尼泊尔及斯里兰卡开设两大品牌喜来登酒店及W酒店,以及潜水及各类刺激活动胜地马尔代夫开设瑞吉酒店。

这个积极发展将会令喜达屋集团在亚洲各地的员工人数增加约10,000名。

何国祥形容自己对整体营商环境「非常乐观」。

「挑战总会有,但你看看市场,大众不会停止旅游。」

「该地区的平均收入显著上升,将会为亚太区带来很大的增长。」

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