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亚洲「自主客户」主导客户服务的未来

如果机构易于沟通,客户则愿意花费更多。这听起来很讽刺,因为在今天通讯发达的世界,企业比以往任何时候拥有更多的途径来有效地与客户进行沟通。但现实情况是,很多企业都没有意识到,它们正为客户造成更多的障碍。

事实上,大多数客户表示与客服打交道让他们感到沮丧。最近的一项调查显示,世界各地有多达62%的顾客表示,与客服沟通对他们来说很辛苦。更令人震惊的是,只有13%的人表示他们能够在与机构首次交流后解决了问题。

这种差异的存在是因为亚洲和环球客户变得越来越精明。目前出现了一个名为「自主客户」的新世代,他们不会麻木忠于品牌,反而会寻求家人、朋友和在线用户的意见来作出购物决定。

通过方便的在线信息,这些自主客户购物之前会钻研和密切关注商品,他们通过网站、社交媒体和移动应用程式享用「自助服务」,倾向从其观点出发,在与机构互动交流中保持主导性。

这是英国电信与Avaya进行的最新全球报告《自主客户2015:智慧客户服务蓄势待发》的重要洞悉,该报告透露了一些企业如何更好地重新连接客户,最终建立互信并创造更多利润的关系的关键机遇。

这种新一代的客户拥有巨大的潜在购买力,特别是在亚洲,但他们不容易满足,企业必须更深入了解他们来争取他们回来。

使沟通变得更容易,是与「自主客户」建立更有效益的伙伴关系的第一步。这应该是首要重点,因为这些客户都是大忙人,并花了大量精力来跟机构沟通,越容易沟通的机构,客户则愿意花费更多。

全球客户的情况也是一样,但对于亚洲的客户更重要,尤其是在那些来自快速增长的经济体,90%中国客户、84%印度客户、81%新加坡客户表示对方便性的高度重视。

亚洲的客户也对机构应如何建立更好的客户联系设置了一套标准。多达91%的中国客户、87%的印度客户和84%的新加坡客户,希望有不同的客户服务渠道,以满足他们的需求。

因此企业必须建立一个更全面的全方位渠道方案,这不仅是增加在线自助服务、电子邮件和电话服务,更要添加功能使客户的旅程更轻松。

随着更多消费者使用更多的设备,联系客户的方式一定变得更广泛,关键在于如何保持不同渠道之间的无缝连接,比如说客户可以通过一个应用程序开启互动,随后通过短信或电话与客服进行对话。这不仅是「锦上添花」,而是为客户增加真正的价值。

挑战在于如何将消费者在不同渠道的使用数据融合,并应用于不同媒介上,关键是企业的销售和客户服务要「追随消费者的步伐」。

这表示要确保为自助服务提供一切所需支援以保持其吸引力。客户喜欢自助服务,但是当有问题出现,他们希望有一个人能即时提供帮助。企业必须了解,消费者很重视企业提供广泛渠道来帮助他们解决问题。在亚太地区,尤其是印度尼西亚、印度和中国的客户表示,每个网站上面都应该提供电话号码。

视频也开始在客户服务方面发挥更大的作用。越来越多机构有兴趣提供视频聊天服务,尤其在印度、中国和印度尼西亚。此外,四分之一的全球客户正在使用社交媒体服务,比如在印度和印度尼西亚的客户喜欢通过Facebook与机构接触。

随着客户服务延伸到各种渠道,企业必须以更安全和更快的方式来识别客户并确认付款。客户对语音识别表现极大兴趣,四分之三人表示,他们希望看到更多这种技术出现。

最后,自主客户希望机构提供更智能的客户服务方式,能够「为我做更多、记得我、和听到我的反馈意见」。这一点都不容易,因为企业想客户提供更多信息,就必须更努力地保护客户的隐私。但是最终的结果一定会是值得的,因为会带来更多地参与,并与客户建立更有效益的伙伴关系。

本文作者是英国电信全球服务亚洲、中东和非洲客户关系管理能力部总监 Vijay Venugopalan。

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