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联合航空社交媒体活动受超卖事件拖累

网上流传的一段视频显示,一名69岁的男子从联合航空的航机上被强行拖走以腾空座位给机组人员。联合航空公司这场公关灾难也随着#UnitedJourney标签在网上流传而持续升温。

这段31秒的视频是从一架似乎正准备起飞的商用客机的座位走道上拍摄。在视频中,佩戴无线电设备和穿着保安员夹克的三名男子强行拖走一名乘客。该名乘客开始时尖叫,但当他被拖走时似乎已经失去了一半的意识。

在Facebook上发布这段视频的Audra D. Bridges写道:「联合航空公司超卖机票,他们提出800美元的补偿,但要到明天下午3点才能让我们起行。他们随机选择乘客下机,好让他们的机组人员可以有座位。」她补充表示,该名乘客是一名医生,必须在早上前往医院,因此他不想下机。

「他们告诉他,他被随机选中要下机,他说他不愿意,他正和他的律师在通电话。他拒绝下机,但(强行拖走)是完全没有必要的。」

联合航空的回应:太少太迟?

联合航空一名发言人在一封向各传媒发布的电邮中证实,一名乘客在芝加哥的航机上被拖走。

「从芝加哥飞往路易斯维尔的3411航班超卖。我们的团队选择自愿者下机者之后,一名客户拒绝自愿离开飞机,因此我们召来执法人员协助。我们为超卖情况表示歉意。有关被拖走的乘客的更多详细资料应直接向当局提出。」

联合航空在Twitter 上发布对有关事件的回应:

在Facebook,联合航空发布一模一样的声明,但一些公关行业人士不太认同。

据一名曾从事航空业的公关专业人士表示,面对这样的危机,迅速的反应至关重要。但她补充指,目前的回应是不足够和不真诚。

她说:「我知道twitter没有足够的空间作出详细的回应,但可以在Facebook上作出更好的解释。Facebook可以发布较长的帖子,面对这样的危机,你需要交代整个情况,并给予公众一个合理的解释。」随着调查正在进行,她敦促航空公司需要定期更新事件进度。

她说:「仍然会有反弹,但品牌需要以更诚挚的态度来面对。」

首席执行官回应

联合航空首席执行官Oscar Munoz 也对此事件作出了回应。他形容事件「令人沮丧」,他在声明中说:「我对于必须重新安置这些客户感到很抱歉」。

然而,根据CNBC获取并在网上公布的内部信件显示,Munoz周一晚上在给员工的一封信中声称,员工因超卖而要求机上的乘客下机是「按照既定程序」,并指该乘客「带来混乱又挑衅」。

Munoz在信中向员工表示,公司可从今次事件中学习,但表示:「我毫无疑问地站在员工一方」。

这个回应似乎让事件变得更糟,联合航空一度相当成功的社交媒体活动和用以鼓励乘客分享旅行照片的标语#UnitedJourney成为最佳的攻击目标。

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